Платформа по работе с обращениями Клиентов

В 2017 году завершен и запущен в промышленную эксплуатацию уникальный и не имеющий аналогов в авиаотрасли проект «Платформа по работе с обращениями клиентов» в ПАО «Аэрофлот».

цели

  • Создать единую платформу по обработке обращений из разных каналов коммуникаций, их интеллектуальную классификацию и маршрутизацию
  • Предоставить инструмент, позволяющий в режиме online отслеживать ключевые тренды в социальных сетях, включая обратную связь о ПАО «Аэрофлот» от лидеров мнений (популярных блогеров, журналистов и пр.) и при необходимости использовать все доступные каналы коммуникаций для сохранения имиджа компании

решение
  • Использованы технологии Big Data
  • Проведено исследование рынка решений, поддерживающих технологию BigData
  • Спроектированы и реализованы фундаментальные функции системы, позволяющие в дальнейшем гибко настраивать и оптимизировать алгоритмы ее работы
результат
  • Внедрен процесс мониторинга упоминаний ПАО «Аэрофлот» в социальных сетях, отслеживания их тональности и динамики изменения вслед за различными информационными поводами
  • На основе накопленных исторических данных были построены математические модели, позволяющие при получении обращения от клиента по любому каналу коммуникации, автоматически (с высокой долей вероятности) определить тему обращения, а также подразделение, ответственное за обработку и решение проблемы
  • Удалось реализовать сквозной процесс, начиная с получения обращения в свободной форме в одной из социальных сетей, и заканчивая предоставлением клиенту исчерпывающего ответа, а руководству компании – подробного анализа причин произошедшего и единой отчетности по обращениям для принятия управленческих решений
Отправить запрос
* — заполните обязательно