Главным трендом транспортной отрасли является цифровая трансформация

Разработка новых сервисов на основе анализа больших данных критически важна для выживания на высоко-конкурентном рынке пассажирских авиаперевозок. Директор по продажам группы компаний «Рамакс» Дмитрий Буленков рассказал CNews, каким образом большие данные позволяют авиакомпаниям сокращать издержки, выводить на рынок новые продукты и повышать лояльность клиентов.

CNews: Расскажите о финансовых итогах ГК «Рамакс» за 2017 г. Какие решения и со стороны каких заказчиков пользовались наибольшим спросом?

Дмитрий Буленков: По итогам 2017 г. совокупная выручка компании составила 2786 миллионов рублей, что на 2% больше чем годом ранее. Особенно активно развиваются проекты в транспортной индустрии. ИТ-стратегия наших заказчиков предусматривает дальнейшее активное развитие информационных технологий, так что мы рассчитываем на рост наших показателей и в текущем году.

CNews: Какова доля транспортных компаний в выручке «Рамакс»? Какие транспортные компании помимо авиаперевозчиков есть среди ваших клиентов?

Дмитрий Буленков: Доля транспортных компаний в разрезе выручки нашей компании – превалирующая. Мы предпочитаем работать с заказчиками, действующими на B2C рынке, то есть когда есть много индивидуальных клиентов – пассажиры, автомобилисты и т.д. Мы плотно взаимодействуем с «Аэрофлотом», у нас есть контракт с Федеральной пассажирской компанией (ФПК, «дочка» РЖД, осуществляющая пассажирские перевозки дальнего следования), среди наших заказчиков есть дочерние компании Росавтодора.

CNews: Какие тренды были ключевыми для индустрии ИТ на транспорте в 2017 году?

Дмитрий Буленков: Главным трендом является цифровая трансформация. Важным элементом становится персонализация услуг, то есть во время полета или путешествия на поезде пассажир получает персонализированные предложения, которые делают его поездку максимально комфортной. Как удобно – зашел на сайт авиакомпании и видишь баннер с персональным предложением для тебя с идеальным направлением и интересной для тебя ценой. И это не «космос», так уже работают ведущие авиакомпании мира.

CNews: Персонализированные услуги предоставляются благодаря анализу больших данных. Расскажите подробнее, каким образом в
транспортных компаниях построена работа с большими данными?

Дмитрий Буленков: Большие данные о пользовательском опыте приходят из самых разных источников. Поиск информации о путешествии, заказ билетов, поисковые запросы насчет дополнительных услуг – любые действия в сети оставляют цифровые следы, которые могут быть проанализированы для формирования максимально персонализированного пакета услуг. Кроме того, работа с большими данными позволяет повысить лояльность клиентов, например, за счет быстрого ответа на обращения пассажиров. Например, в «Аэрофлоте» была внедрена платформа жалоб и обращений, которая задействует все возможные каналы взаимодействия с авиакомпанией от социальных сетей до писем на почтовый ящик генерального директора.
Компании, которые хотят принимать современные решения, могут однозначно утверждать, что «истина в данных»
Еще больше данных генерируют производственные системы. Самолеты, железнодорожные локомотивы и поезда являются источником огромного потока технических данных, которые поступают с датчиков, установленных в двигателях и системах жизнеобеспечения. Детальный анализ этих данных позволяет выявлять и предсказывать необходимость ремонта той или иной запчасти. Таким образом, большие данные позволяют повысить уровень безопасности, а также сэкономить значительные средства для перевозчиков, так как сокращается необходимое на ремонт время и самолет может более длительный срок использоваться по прямому назначению.
В нашем портфеле есть решения для работы как с пользовательскими, так и с промышленными данными. Совместно с Центром инноваций гражданской авиации в «Иннополисе» мы проводим научные изыскания и тестируем пилотные решения в области больших данных, на их основе впоследствии реализуются большие проекты.

CNews: Вы утверждаете, что бизнес выигрывает от создания специальной должности Chief Data Officer, CDO. Какие вопросы должны находиться в ведении «начальника по данным»?

Дмитрий Буленков: Древние римляне говорили In vino veritas – «Истина в вине», теперь компании, которые хотят принимать современные решения, могут однозначно утверждать, что «истина в данных». В ведении CDO находится управление данными, отбор релевантных данных для анализа, составление в режиме реального времени отчетов для принятия решений. Могу привести в пример кейс China Airlines, где более пяти лет есть человек, подчиненный непосредственно генеральному директору и отвечающий за частоту и своевременность поступления данных из разных информационных систем. Благодаря этому для принятия управленческих решений, на которые ранее уходило до нескольких месяцев, теперь достаточно несколько минут.

CNews: Почему компетенции по данным не могут быть реализованы в рамках существующих ИТ-отделов?

Дмитрий Буленков: Сейчас данные находятся в подвешенном состоянии между ИТ и бизнесом. С одной стороны, для ИТ-отдела важно собрать и агрегировать как можно больше данных без привязки к их качеству и релевантности для решения той или иной задачи. С другой стороны, есть бизнес, который требует составления отчетов по той или иной теме. CDO является связующим звеном между ИТ и бизнесом, он выбирает из data lake те данные, которые релевантны для принятия того или иного управленческого решения, и направляет их в аналитические системы.

CNews: Есть ли российские компании, в которых уже реализована должность CDO?

Дмитрий Буленков: В чистом виде такие примеры в России пока редкость.

CNews: Каким образом единая платформа для коммуникаций с клиентами позволяет оптимизировать бизнес-процессы и создать дополнительную прибыль для компании? Приведите пример подобного внедрения.

Дмитрий Буленков: Наша компания реализовала комплексное решение в «Аэрофлоте», которое включает в себя несколько взаимосвязанных проектов: платформу CRM, модуль для работы с большими данными, который обрабатывает информацию из соцсетей, подсистему маршрутизации обращений между различными департаментами, модуль для расследований инцидентов в случае поступления жалоб от клиентов (чтобы выяснить, где была допущена ошибка, и как можно быстрее сформировать ответ на запрос).
Внедрение единой платформы для коммуникаций позволило выстроить сквозной процесс от момента обращения клиента через любой канал до момента ответа и получения от клиента обратной связи. Кроме того, повысилась эффективность и скорость обработки запросов. Например, система корректирует около 5% ошибочных тем обращений и автоматически определяет тему запроса в 85% случаев.

CNews: Каким образом внедрение мобильного приложения позволяет повысить качество предоставляемого сервиса?

Дмитрий Буленков: Мобильное приложение – это очень удобный канал взаимодействия поставщиков и клиентов. Нами было внедрено приложение для компании «Аэрофлот», которое позволило совершить качественный рывок в обслуживании пассажиров. Помимо доступа к личному кабинету программы лояльности и возможности приобрести билет, клиент получает персонализированные предложения, возможность сравнить цены на различные даты.
Кроме того, появилась возможность зарегистрироваться на рейс в один клик (мы «прикрутили» для этого яркую оранжевую кнопку), при этом распечатывать посадочный талон не обязательно, достаточно просканировать изображение с мобильного телефона, если аэропорт оснащен соответствующим оборудованием. Предусмотрено оповещение при выдаче багажа после прибытия – пассажир получает уведомление, с какой ленты следует забирать чемоданы.

CNews: Расскажите о том, что такое NDC и в чем заключается ее отличие от других систем дистрибуции авиабилетов? Есть ли у вас реализованные проекты в этой области?

Дмитрий Буленков: Суть системы NDC заключается в том, что она позволяет избежать выплаты комиссионных за осуществление брони, которые взимают доминирующие на рынке системы электронного бронирования Sabre и Amadeus. В определенный момент ассоциация авиаперевозчиков IATA решила разработать альтернативную систему дистрибуции, которая получила название New Distribution Capability (NDC). На данный момент мы внедрили пилотный проект в «Аэрофлоте», благодаря чему авиаперевозчик получил возможность экономить десятки миллионов долларов. Нельзя забывать и об удобстве пассажиров, которые теперь могут приобретать билеты «Аэрофлота» через онлайн агрегаторы (Skyscanner, Aviasales) минуя посредников – пользователь переадресуется напрямую на сайт авиакомпании.

CNews: Что такое Process Mining и каким образом этот подход позволяет создать интерактивную карту бизнес-процессов? За счет чего достигается сокращение издержек и сроков исполнения работ?

Дмитрий Буленков: Система Process Mining позволяет увидеть сквозной процесс, который пересекает различные информационные системы, и отследить действия всех департаментов, участвующих в данном процессе. Бизнес получает возможность провести различия между реальным и оптимальным процессом (зафиксированном на бумаге), становятся очевидны узкие места, избыточные ветвления при реализации, задержки при выполнении. На мой взгляд, Process Mining – это вершина цифровизации, так как заказчик может в режиме реального времени вносить изменения в процесс и видеть результат.
Process Mining это кросс-индустриальное решение, которое пользуется популярностью в самых разных отраслях, помимо транспорта: в нефтегазовой отрасли, горнодобывающей и металлургической промышленности, финансовом секторе и т.д. В пример могу привести проект в банке ВТБ24, где в цифровой вид были переведены все процессы, связанные с выдачей кредитов, заключением договоров, выдачей пластиковых карточек. Экономический эффект от внедрения составил более 200 миллионов рублей.

CNews: Какие план по развитию бизнеса? Какой рост ожидаете в текущем году?

Дмитрий Буленков: Мы ожидаем рост выручки на уровне 10-15%. Наибольшее развитие мы ожидаем по направлениям Process Mining и предиктивной аналитики, а также в области внедрения решений SAP и производственных систем.