Эффективность внедрения Process Mining в банке

Технология Process Mining появилась в конце 90-х годов в Голландии, но в России она начала использоваться лишь в 2014 году. По своей сути технология позволяет создать модель бизнес-процессов компании на основе оставляемых этими процессами информационных следов. Модель же, в свою очередь, позволяет получить представление о существующих проблемах и путях их решения. Основным отличием технологии от BPM-систем является автоматическое создание бизнес-модели, которую не требуется готовить «вручную», проводя интервьюирование сотрудников. Таким образом значительно повышается эффективность процессов.

Использование данной технологии особенно актуально для крупных корпораций, где невозможно качественно опросить весь персонал в процессе исследования. Первой компанией, которая внедрила Process Mining, является банк «ВТБ24».

Необходимость Process Mining для группы ВТБ: классические методы перестают работать

Задачей специалистов, занимающихся оптимизацией бизнес-процессов в банковской среде, является улучшение качества сервиса. Каждый сотрудник должен работать эффективно и быстро, а сама процедура анализа требует полного погружения в работу банка. В больших компаниях просто невозможно отслеживать процессы так быстро, как они меняются, поэтому классические инструменты, включая проведение опросов, перестают работать. Получение аналитической информации в автоматическом режиме – это то, без чего невозможна грамотная оптимизация в современном банке. Именно поэтому для группы ВТБ технология Process Mining стала идеальным решением. Можно сравнить данную систему с «умными часами», которые считают пульс и количество шагов, но не для человека, а для организации.

Пилотирование технологии началось с массовых продуктов «ВТБ24»: кредитов наличными и кредитных карт. Речь шла не о простой диагностике потерь и ошибок, а о получении данных о редких сценариях и развитии ситуации. Можно привести следующий пример. Есть около шестидесяти разных сценариев оформления кредитов наличными, однако на 80 процентов успешных выдач приходятся всего 5 базовых вариантов. Потому предусмотреть все заранее просто невозможно. Решением проблемы стало использование Process Mining с доступом к отчётности в режиме Т-1. Это означает, что уже утром можно увидеть информацию о работе специалистов и подразделений за предыдущий день.

Внедрение Process Mining в «ВТБ24» и мнение сотрудников о технологии

Основным достоинством Process Mining служит отсутствие необходимости в существенном изменении хода бизнес-процессов при внедрении. Специалисты продолжают делать свою работу, тогда как соответствующее подразделение занимается записью операций и анализом проблем. В отделениях группы ВТБ были созданы панели мониторинга (dash-борды), где выводится информация об основных параметрах и процессе их изменения.

По словам сотрудников, занимающихся оптимизацией бизнес-процессов в «ВТБ24», внедрить новую технологию было непросто. Первый dash-борд для одного из продуктов был разработан лишь спустя два месяца после начала использования Process Mining. Потом процесс пошёл быстрее. Вначале к системе были подключены кредитные продукты, затем – департамент малого бизнеса. Следующим шагом планируется присоединение к технологии операционного департамента.

Экономический эффект новой технологии: несколько направлений оптимизации

Уже во время пилотного запуска проекта стало понятно, что вложения окупились в десять раз. В ходе использования технологии Process Mining появилось несколько направлений развития:

• борьба с ошибками, которая предполагает дистанционное обучение сотрудников;
• доработка систем с целью исключения причины ошибки.

За четыре недели использования Process Mining заявки стали обрабатываться в среднем на 4 минуты быстрее, а это очень большое достижение для банка. На сегодняшний день сэкономлено более чем 150 миллионов рублей лишь по категории кредитных продуктов, и в будущем планируются ещё более значительные результаты.

Влияние Process Mining на жизнь сотрудников «ВТБ24»

После внедрения Process Mining каждый понедельник в любой из точек продаж директора во время планёрки сообщают, какие сотрудники достигли максимальных результатов. Данные об этом определяются технологией Process Mining. Под наибольшей эффективностью следует понимать обработку максимума заявок, продажу максимума продуктов и допущение минимума ошибок. Список отстающих также приводится директором, но не просто так, а для разбора ошибок. Причины отставания понятны на уровне конкретных заявок, так как существует ряд строгих правил для их обработки, включая время оформления кредита наличными или кредитной карты.

Знание правил и того факта, что промахи не останутся незамеченными, создает эффект соревнования между сотрудниками и улучшает работу в целом. Кроме того, подразделения могут ознакомиться с достижениями коллег из другого региона и постараться в будущем их превзойти.

Важно, что Process Mining избавил группу ВТБ от субъективных оценок и позволил выявить, на каком этапе возникают ошибки и каковы их причины. Технология не нуждается в значительных людских ресурсах, за неё в банке отвечают лишь два сотрудника, и это в масштабах целой страны! Отметим, что нет необходимости ставить задачи IT-службам банка, так как подготовка интерфейса и dash-бордов осуществляется непосредственно аналитиками в удобной для них форме.

Варианты развития Process Mining 

Следует разделить понятие технологии Process Mining и платформы, на базе которой она реализуется. Сама технология возникла сравнительно недавно, потому и платформ, которые работают с ней, достаточно мало. А для крупных корпораций и вовсе одна, её разработкой занималась компания Celonis (Германия). Именно эту платформу используют многие корпорации мировой известности. Система Celonis постоянно развивается: появляются новые опции, включая автоматическое сравнение бизнес-процессов с имеющимся эталоном и исследование причин отклонения от него.

Платформа Celonis была внедрена и группой ВТБ. В будущем планируется её дальнейшее развитие, так как система быстро реагирует на возникающие потребности крупных игроков рынка и предлагает новые функции. В пределах конкретно «ВТБ24» продолжится распространение Process Mining на все подразделения для более эффективной работы. Необходимость в Process Mining растёт, а значит, система будет с успехом применяться и в дальнейшем.