Как CRM-системы помогают бизнесу сохранять лояльность клиентов?

CRM (Customer Relationship Management) — это IT-платформа для управления взаимоотношениями с клиентами. Программное решение позволяет собирать данные обо всех взаимодействиях с заказчиками и покупателями в одном месте и автоматизировать часть задач сотрудников. Внедрение CRM на предприятии помогает увеличивать продажи, развивать клиентскую базу, удерживать покупателей, оптимизировать использование трудовых ресурсов и расход бюджета.

Как работает CRM-система

Программное обеспечение состоит из нескольких частей:

• серверной — с базой данных, куда стекается вся информация о клиентах и сделках;
• пользовательской — с веб-интерфейсами и приложениями, через которые сотрудники вносят записи в базу, смотрят статистику и выполняют другие операции.

Посмотрим, как работают платформы Customer Relationship Management, на примере интернет-магазина:

• потенциальный покупатель оставляет на сайте магазина заявку на обратный звонок;
• заявка попадает в систему;
• менеджер видит заявку в пользовательском интерфейсе и связывается с покупателем;
• все договорённости менеджер фиксирует в базе через тот же интерфейс;
• если покупатель оформляет заказ, менеджер в той же программе формирует задачу на отгрузку товара;
• работники склада получают задачу, комплектуют и отправляют заказ, отмечают выполнение в программе;
• после доставки и оплаты статус заказа меняется в базе на завершённый;
• через сутки или другой временной интервал автоматически формируется задача для отдела контроля качества, в рамках которой оператор звонит покупателю и получает обратную связь;
• контакты покупателя и сведения о заказе попадают в маркетинговую базу, откуда автоматически отправляются email-рассылки, подборки товаров, персональные предложения на основе истории покупок.

Каждая операция сотрудников всех отделов сохраняется в единой базе. Это помогает составить полную картину взаимодействия с клиентом, даже если общение ведётся по разным каналам и через нескольких специалистов.

Часть работы CRM берёт на себя. Например, можно настроить:

• автоматическую отправку уведомлений об окончании срока действия акции;
• автоматизировать заполнение документов на отгрузку;
• подключить интеграцию с бухгалтерскими и складскими программами.

На основе заданных настроек система автоматически формирует задачи, распределяет их по исполнителям и направляет в рабочий поток. Это повышает качество взаимодействия с клиентской базой: меньше рисков, что менеджер забудет перезвонить покупателю, а маркетолог не включит новый контакт в базу для рассылок.

Виды CRM

Классифицировать платформы можно по разным признакам: например, по специализации или цели внедрения. Разберём несколько примеров.

Универсальные и профильные

На рынке представлены решения двух видов:

• универсальные — подходят компаниям всех отраслей;
• профильные — предназначены для определённой сферы.

Универсальные решения состоят из стандартного набора модулей для ведения базы контактов, истории обращений и продаж.

Профильные учитывают специфику отрасли. Например, платформы для розницы включают набор инструментов для повышения лояльности покупателей. Медицинские CRM содержат модули для управления расписанием приёмов, медицинским документооборотом, информацией о пациентах. Продукты для банков, кредитных организаций, страховых компаний построены с учётом правовых норм, соблюдения законов РФ, требований информационной безопасности, нюансов работы с финансовыми услугами.

Как универсальную, так и отраслевую платформу нужно адаптировать под особенности предприятия, чтобы функциональность максимально соответствовала текущим бизнес-процессам.

Поэтому RAMAX Group — золотой партнёр 1С-Битрикс и обладатель компетенции «Крупные корпоративные внедрения» — предлагает комплексный подход к выбору, настройке и внедрению ПО. Сначала RAMAX Group анализирует текущие сценарии работы компании, выявляет точки роста, определяет процессы, которые стоит автоматизировать, и на основании этого анализа подбирает подходящее решение. Такой подход позволяет:

• настроить платформу под потребности компании и специфику отрасли;
• охватить максимум бизнес-процессов, объединить их в функциональные блоки;
• выстроить прозрачную отчётность;
• автоматизировать внутренний и внешний документооборот.

С помощью RAMAX Group можно выбрать готовый продукт из представленных на рынке или доработать текущую систему, которая уже развёрнута на предприятии.
Выбор продукта или вектор доработки зависит от цели внедрения: например, для продаж, маркетинга, клиентского сервиса.

Для продаж

Цель внедрения — оптимизация работы с покупателями, повышение конверсий, увеличение среднего чека.

Главный модуль платформы — карточка с информацией о клиенте:

• контакты;
• предпочтительный канал связи;
• история покупок;
• отзывы, жалобы, обращения в службу поддержки;
• история переговоров;
• способы оплаты;
• условия доставки;
• реакция на маркетинг: участие в бонусных программах, взаимодействие с рассылками, применение скидок, отклик на индивидуальные спецпредложения.

База данных пополняется при каждом взаимодействии с покупателем на каждом этапе воронки. Собранные сведения удобно использовать для более персонализированного подхода к продажам. Можно сегментировать аудиторию и составить отдельные предложения для каждого сегмента покупателей.

Например, производитель продуктов питания сотрудничает с магазинами, ресторанами и кафе. Производитель делит аудиторию на группы по среднему чеку, частоте и составу заказов.

Клиентам, которые заказывают одни и те же продукты чаще трёх-четырёх раз в месяц, производитель предлагает подписку на доставку со льготной ценой. Выгода для покупателя — скидка на нужные ему товары и доставка по расписанию без необходимости каждый раз оформлять очередной заказ. Выгода для бизнеса — удержание клиента, который не уйдёт к конкурентам, пока действует подписка.

В другую группу входят покупатели с высоким чеком, которые обращаются нерегулярно и заказывают разные продукты.
Для этого сегмента производитель разрабатывает спецтариф, стимулирующий попробовать как можно больше товаров за месяц или неделю.
Это позволяет познакомить клиентов с непопулярными продуктами, эффективнее управлять спросом и найти больше точек соприкосновения с платёжеспособной аудиторией.

Для маркетинга

Маркетологи работают с информацией из клиентской базы аналогичным образом, но используют другие метрики: цена лида, ROI, рентабельность рекламы. Платформы для маркетинга содержат много аналитических инструментов.

В системах для продаж сегментировать аудиторию можно для того, чтобы каждому сегменту предложить целевые тарифы, продукты, услуги — то, что можно продать. В работе маркетологов продукты остаются прежними, но для каждого сегмента подбирается свой подход к продвижению.

Например, оператор сотовой связи делит абонентов по возрасту, социально-демографическим характеристикам и потребляемому мобильному трафику. Для каждой группы составляется своё рекламное сообщение. В коммуникациях со студентами можно обыграть тренды соцсетей, привлекать к продвижению молодёжных инфлюенсеров, а в позиционировании компании делать упор на прогрессивность бренда. Для более взрослой аудитории акцент ставится на качестве услуг, выгодных тарифах, возможности всегда оставаться на связи с семьёй, коллегами, партнёрами. При этом оба сегмента могут пользоваться одинаковыми услугами, рост продаж и удержание достигаются за счёт адресной работы с потребностями разных групп абонентов.

Для обслуживания

Платформы содержат инструменты для поддержания контакта с клиентами на долгой дистанции. Как и в предыдущих видах, в базе тоже хранится подробная информация о каждом обращении, но дополнительно предусмотрены удобные модули для оптимизации сервиса.

Пример функций:

• управление записью в пару кликов — перенос даты, изменение времени, смена специалиста;
• быстрое оформление повторных заказов;
• автоматическая отправка напоминаний о записи;
• закрепление персонального менеджера;
• управление рабочими графиками специалистов.

Системы для обслуживания помогают построить долгосрочные взаимоотношения с аудиторией.
В таких программах работают представители сферы услуг: службы доставки, клининговые компании, медицинские учреждения.

Польза CRM для бизнеса

Польза внедрения заметна на нескольких уровнях: операционном, организационном, управленческом.

Оптимизация рабочих процессов

Автоматизация рутинных операций позволяет эффективнее расходовать ресурсы предприятия. Сотрудники выполняют меньше действий для оформления заказа, записи на приём или обработки заявки. Следовательно, снижается нагрузка на персонал, на каждое обращение уходит меньше времени, уменьшается риск ошибок и дублирования информации.

Улучшение обслуживания

Ведение единой базы обеспечивает быстрый доступ к полным данным. Менеджеры видят, на каком этапе коммуникации находится каждый клиент, поэтому могут быстро решить его вопрос или закрыть сделку.

Эффективный менеджмент

Консолидация данных облегчает управление и принятие стратегических решений. На платформе можно смотреть детальные отчёты, проводить глубокую аналитику, выявлять точки роста. Система фиксирует каждое действие сотрудников, что помогает контролировать скорость работы и продуктивность команды.

Риски при внедрении CRM

Главный риск — отсутствие эффекта, когда на развёртывание платформы потрачено больше ресурсов, чем удалось высвободить после внедрения.

Это может произойти из-за неправильной постановки цели. Если бизнес не понимает, какие процессы нужно оптимизировать и каких результатов достичь, то оценить эффект от внедрения будет сложно. Поэтому выбор приоритетного направления и понимание задач, которые должна выполнять система, — обязательный шаг при планировании автоматизации.

Другая ошибка — платить за многофункциональный продукт, но не использовать все возможности. Например, платформа предлагает инструменты для автоматической постановки задач, электронный документооборот, аналитику, интеграцию с другими базами, но служит просто хранилищем клиентских записей.

Ещё одна частая проблема — сопротивление сотрудников. Так как любые перемены требуют усилий, многим не захочется ломать сложившийся порядок работы, пусть даже он отнимает больше времени и невыгоден для компании. Чтобы снизить риск саботажа и ошибок при использовании платформы, важно думать о конечных пользователях, вовлекать персонал в обсуждение проекта, объяснять пользу от внедрения.

Наконец, платформа может просто не подходить компании. Поэтому при выборе ПО нужно ориентироваться на особенности бизнеса.

Как выбрать CRM

Можно отталкиваться от классификации по типу использования, то есть понять, для чего нужна платформа, что нужно автоматизировать в первую очередь: продажи, маркетинг, сервис.

Далее при выборе решения нужно сопоставлять функциональность и цену. Также стоит предусмотреть следующие характеристики:

• простой интерфейс, в котором легко разберутся сотрудники;
• настройки безопасности, чтобы управлять доступом к конфиденциальным данным;
• логирование, чтобы отслеживать историю редактирования записей в базе.

Кроме этого, важно учитывать возможности масштабирования:

• интеграция с текущими и новыми базами данных, которые могут появиться в будущем;
• расширение функциональности платформы на другие направления.

Пример: бизнес запускает CRM, переносит в неё продажи всех существующих продуктов. Со временем появляются новые товары или услуги с другими этапами воронки. Для их добавления на платформу нужно реализовать иную логику обработки заявок, согласования документов, взаимодействия с клиентами. Если ПО изначально предоставляет возможность гибкой настройки, проблем не возникнет. Если кастомизация ограничена, придётся заказывать дорогую IT-доработку или внедрять ещё одну программу.

Эффект от внедрения CRM

Любая автоматизация ускоряет бизнес-процессы и снижает количество ошибок из-за человеческого фактора. Масштабы результатов зависят от вида и функциональности платформы. Чем больше рабочих операций перенесено в систему, тем заметнее эффект.

При комплексном подходе к внедрению, о котором мы говорили выше на примере RAMAX Group, можно рассчитывать на следующие результаты:

• укрепление репутации компании на рынке;
• повышение производительности;
• улучшение показателей маркетинга;
• ускорение выхода на рынок новых продуктов и услуг;
• повышение лояльности аудитории.

Важно учитывать, что эффективность автоматизации зависит не только от функциональности программы, но и от сотрудников, которые в ней работают. Если менеджеры забывают вносить записи в базу, а маркетологи не умеют работать с аналитикой и продолжают строить отчёты вручную, результаты внедрения окажутся невысокими. Поэтому, кроме настройки ПО, нужно уделить время обучению персонала.

Компания RAMAX Group занимается полным сопровождением системы после внедрения, включая обучение персонала. Чтобы обсудить проект, оставьте заявку на этой странице.