Повышение лояльности клиентов

Что такое лояльность клиентов
Почему важна высокая лояльность
Как повысить лояльность клиентов с помощью рассылки
   Сегментируйте базу клиентов
   Персонализируйте письма
   Спрашивайте мнение покупателей
   Геймифицируйте общение
   Формируйте дополнительную ценность в рассылках

Что такое лояльность и как она формируется

Лояльность потребителей – положительное восприятие ими компании, ее товаров или услуг. Согласно исследованию Thanx, 64% прибыли приносят 25% самых лояльных покупателей. Вот почему лояльность пользователей iPhone отвечает за финансовый успех Apple, оставаясь на уровне 87%. Как добиться таких результатов? Это вопрос построения долгосрочных отношений с постоянными покупателями.

В мире множества отвлекающих факторов и огромной конкуренции создание доверительных отношений между клиентом и брендом становится необходимостью. Этот процесс требует как уникальной добавленной стоимости продукта, так и постоянного общения с аудиторией через интернет, что возможно только благодаря автоматизации маркетинга.

Лояльность – не просто факт того, что потребители возвращаются снова. Например, если вы единственный продавец обуви в радиусе ста километров. Очевидно, что покупатели придут вновь – они зависят от вас. Только когда рядом появляется другой продавец, вы можете измерить лояльность ваших потребителей. Другими словами, лояльность формируется в условиях конкурентного рынка и связана с эмоциями, которые возникают при взаимодействии с брендом и его продукцией.

На появление этих эмоций может влиять:

• ощущение принадлежности к определенной социальной группе;

• уникальность продукта;

• качество обслуживания;

• продуманная программа лояльности;

• идея или ценности, лежащие в основе продукта;

• гарантия лучшей цены.

Словом, это все, что заставляет вернуться к вам даже при наличии аналогичных предложений конкурентов.

Почему важна высокая лояльность

Высокая потребительская лояльность – это не только степень доверия клиентов к вашему бренду или продукции, но и главный двигатель продаж и развития компании.

• У постоянных покупателей коэффициент конверсии намного выше, чем у новых: средний коэффициент составляет 60-70, тогда как среди новых – от 5 до 20%.

• Это повышает прибыль. Увеличение коэффициента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль бизнеса на 25-95%.

• Удержать существующего клиента дешевле, чем обрести нового. Исследования показывают, что получение нового покупателя в пять раз дороже, чем сохранение лояльного.

• Это помогает в эффективном планировании. Лояльность потребителей позволяет компаниям точно прогнозировать рост, что помогает в финансовом планировании.

• Лояльные клиенты чаще покупают. Получив хороший опыт взаимодействия с брендом, постоянные покупатели с большей вероятностью вернутся.

• Меньше негативных отзывов и комментариев. Вы не можете иметь 100% удовлетворенных покупателей, но вы можете уменьшить количество недовольных и сократить число негативных комментариев и мнений, повышая лояльность целевой аудитории.

Если у компании сильные конкуренты, думать о формировании лояльности клиентов нужно с первого дня выхода на рынок, а собирать данные о потребителях – еще раньше.

Как повысить лояльность клиентов с помощью рассылки

Появление социальных сетей и интерактивного контента может подтолкнуть к выводу, что более традиционные каналы коммуникации остались в прошлом. Но это не так. Электронная почта, push-уведомления и SMS по-прежнему остаются одними из самых мощных маркетинговых инструментов в вашем распоряжении, особенно когда речь идет о повышении лояльности клиентов.

Сегментируйте базу клиентов

Сегментирование ваших клиентов по группам на основе выбранных критериев – один из наиболее эффективных способов повышения лояльности и удержания. Это особенно верно, когда вы группируете покупателей в соответствии с их положением в вашей программе вознаграждений. Независимо от того, реализуете вы программу начисления баллов или включаете VIP-уровни, это дает вам множество данных для создания персонализированных электронных писем.

Существует четыре вида данных, которые стоит включить в свои маркетинговые кампании:

1. Демографические данные. Сегментация потребителей на основе таких факторов, как возраст, местоположение и пол, может быть чрезвычайно полезна для составления целевых электронных писем. Это особенно актуально, если ваши продукты предназначены для разных возрастных аудиторий.
2. Частота покупок. Знание того, как часто ваши клиенты покупают, поможет понять, как они предпочитают это делать. Если вы заметили, что большинство из них покупают примерно раз в 6 месяцев, стоит проводить специальные мероприятия и отправлять электронные письма, чтобы привлекать внимание к акциям, скидкам и другим специальным предложениям.
3. VIP-статус. Программа VIP позволяет увидеть ваших самых ценных покупателей. Это покупатели, которые больше всего тратят в вашем магазине и теснее связаны с сообществом ваших брендов, что делает их чрезвычайно важной группой для продолжения работы.
4. Лучшие источники. Реферальные программы – один из самых мощных маркетинговых методов. 74% покупателей считают рефералов ключевым фактором при принятии решения о покупке. Поскольку это ценный источник новых покупателей, обратите особое внимание на ваших главных рефералов. Отправьте им электронное письмо с благодарностью за участие в вашей программе и предложите дополнительный стимул или вознаграждение за помощь в развитии сообщества компании.

Персонализируйте сообщения

Более 90% клиентов любят получать персонализированный контент от брендов. Персонализация помогает пользователям чувствовать себя действительно ценной частью сообщества вашего бренда, помогая им сформировать сильные эмоциональные связи с компанией. Это означает, что нужно сделать персонализированный контент одним из основных элементов ваших маркетинговых усилий. Всякий раз, когда вы поздравляете клиента с днем рождения или другим праздником, это создает позитивную ассоциацию с вашим брендом, стимулируя вернуться к вам в будущем.

Спрашивайте мнение покупателей

Запрашиваемая обратная связь – способ дать клиентам почувствовать себя ценными. Вся сложность состоит в получении этой обратной связи. Хотя людям важно быть услышанными, им как правило лень тратить на это время. Здесь хорошо работает электронная почта: отправка визуально оформленных писем с просьбой оставить отзыв о продуктах, услугах или программе вознаграждений – способ включить клиента в прямой диалог с брендом.

 

Геймифицируйте общение

Одна из самых захватывающих частей бонусной программы – накопление потребительских баллов для совершения покупок или получения другого вознаграждения. Благодаря включению геймификации в процесс вознаграждения зарабатывание баллов становится игрой, в которой клиенты участвуют с интересом. Важно постоянно напоминать пользователю, насколько он близок к награде, иначе его интерес может быстро пропасть. Вы можете решить эту проблему, отправляя сообщения, чтобы участники программы знали, насколько они близки к своей следующей награде. Эти сообщения не должны быть сложными – даже простые уведомления «вы близко к цели!» вдохновят совершить еще одну покупку.
 

Формируйте дополнительную ценность в рассылках

Легко попасть в ловушку, думая, что лояльность заключается в том, чтобы предлагать клиентам награды и бесплатные вещи. На самом деле это не так. Потребители ищут возможности для взаимодействия с брендами, которые находят время, чтобы развить с ними реальные, эмоциональные связи. Исследования показывают, что «эмоциональная связь» сильнее способствует лояльности, чем такие популярные элементы конверсии, как «легкость» и «эффективность».
Пока часть ваших конкурентов сосредоточена на функциях, связанных исключительно с транзакциями, вы можете включить добавленные ценности в будущие кампании:

• дать полезный совет;
• рассказать историю, которая вызывает эмоции и вовлекает в чтение;
• посоветовать, как пользоваться товаром или ухаживать, чтобы вещь служила дольше;
• сделать полноценный обзор товара;
• ответить на часто задаваемые вопросы;
• оформить письмо с юмором.

Этот стиль маркетинга выходит за рамки простого продвижения продукта, что позволяет клиентам чувствовать эмоциональную связь с брендом, как если бы он был его другом. 



Вести самостоятельно несколько десятков маркетинговых кампаний – задача невероятной сложности даже для целой команды специалистов. ГК «РАМАКС» предлагает систему управления маркетинговыми кампаниями – инструмент автоматизации коммуникаций с потребителями для предоставления наиболее выгодного предложения.

Она дает возможность:

• монетизировать клиентскую базу за счет создания персонализированных предложений;
• увеличивать эффективность маркетинговой кампании, прогнозируя ожидаемый эффект на основе машинного обучения и глубокой аналитики данных;
• запускать одновременно сотни маркетинговых кампаний для коммуникации с миллионами клиентов.

Когда покупатели лояльны к вам, вы пожинаете плоды вовлеченных, активных членов сообщества, которые стремятся взаимодействовать с вашим брендом и делиться своим опытом с другими. Используя каждый из вышеперечисленных способов в своих кампаниях, вы значительно повысите лояльность клиентов и улучшите репутацию бренда.