Service Desk и Help Desk: что это такое и как они помогают автоматизировать клиентский сервис

Service Desk: что это и как помогает бизнесу

Service Desk: что это такое

Задачи Service Desk

Как провести внедрение Service Desk

Преимущества внедрения платформ Service Desk

Что такое Help Desk

Задачи Help Desk

Некоторые из возможностей Service Desk

• Увеличение количества управляемых инцидентов
• Быстрый ответ
• Омниканальность
• Вся информация в одном месте
• Повышение производительности сотрудников
• Более эффективное управление клиентами

Как оптимизировать Service Desk

Все мы знакомы с термином «техподдержка» и интуитивно понимаем его смысл. Но что, если немного углубиться в эту тему? Мы увидим, что это понятие включает в себя намного больше, чем кажется на первый взгляд.

В технической поддержке есть две большие группы:

• Service Desk — подразделение(ия), призванные работать с внешними Заказчиками.
• Help Desk — подразделение (ия), которые работают с внутренними Заказчиками.

Как в первом, так и во втором случае основным ресурсом являются люди. Именно их компетенции определяют качество предоставляемых услуг и формируют ценность для заказчика. Да, если руководствоваться описанием ITIL, то Service Desk — это, прежде всего, ЛЮДИ (service desk agents), но они используют определенное ПО (service desk tools), которое способно повысить их производительность. Ведь насколько бы компетентными не были сотрудники, без эффективных инструментов (tools) они не смогут быстро и качественно осуществлять возложенные на них функции.

В данной статье мы как раз расскажем об инструментах, повышающих эффективность работы сотрудников и автоматизирующих часть важных процессов. В задачу сервисной службы предприятия входит быстрый ответ на обращения пользователей продуктов и услуг. Результативную работу этого подразделения можно обеспечить внедрением системы Service Desk.

Service Desk Tools: что это такое

Это специальное программное обеспечение. Его основная функция — помощь сотрудникам техподдержки в работе с поступающими от пользователей заявками. Они хранятся в памяти сервера, что исключает путаницу и случайное изменение приоритетов. Эта технология позволяет, например, вместо изнурительного ожидания ответа автоматически перенаправить клиента к специалисту, экономя время специалиста и компании.

Специалисты техподдержки распределены по конкретным ролям, у каждого своя степень квалификации для выполнения разного рода задач. Для удобства определения зон ответственности применяется сортировка в виде принадлежности сотрудника к той или иной линии технической поддержки.

Чем выше компетентность специалистов Service Desk, тем, разумеется, лучше диспетчерская служба — это важный буфер, а также средство коммуникации между клиентом и экспертом. Все заявки, проведенные специалистами, а также диспетчерами действия, описание принятых мер сохраняются внутри системы, давая руководству материал для анализа. Система интегрирована с базой знаний, мобильными приложениями. При этом программа способна обрабатывать как B2B, так и B2C задачи.

Задачи Service Desk

Service Desk — это единая точка контакта между поставщиком услуг и пользователями. Под словом «пользователь» широко понимают потребителей продукта компании, а также внутренних сотрудников, работников компании или целые подразделения, которые нуждаются в поддержке IT-отделения организации. Приложения появились на Западе, где их называют Partner Support Desk или Partner Service Desk, когда речь идет о поддержке потребителей продуктов.

Задачи Service Desk не ограничиваются решением технических вопросов в информационной области. Это приложение может эффективно помогать в работе, например,

• HR-отделу — вести учет заявок на поиск сотрудников;
• службе безопасности — работать с документацией по уязвимостям, административно-хозяйственной части, а также юристам и прочим подразделениям фирмы. Основные задачи можно разделить на оперативные и глобальные. Первые заключаются в решении проблем, стоящих перед службой поддержки «прямо сейчас»: регистрация заявок, эскалация задач, а также сохранение информации о работе. В последнем случае сохранение информации помогает, основываясь на предыдущем опыте, быстрее и эффективнее устранить инцидент или решить новую задачу. Этим занимаются практики инцидент-менеджмента, которые комплексно решают проблемы менеджмента, чтобы минимизировать возможные последствия. Суть инцидент-менеджмента состоит в повышении качества и предоставлении понятной информации, которой удобно пользоваться всем участникам процесса.

Но глобальная задача Service Desk состоит в оптимизации ежедневных задач, эффективном управлении инцидентами, разгрузке сотрудников от рутины, сокращении времени простоев, в создании положительного опыта коммуникации у клиентов организации, а также сотрудников.

Как провести внедрение Service Desk

• Сначала нужно просчитать бюджет. Необходимость внедрения такой системы возникает, когда количество заявок в поддержку начинает сказываться на эффективности работы предприятия. Это может стать настоятельно необходимым даже в средних по размеру компаниях в 100–150 человек или разделенных территориально, хотя в принципе штат предприятия не имеет значения, важно только время, которое сотрудники будут тратить на одни и те же действия и без применения специального ПО. Необходимо выбрать предпочитаемые клиентами каналы связи (телефон, почта, e-mail, мессенджеры).
• Определиться с форматом обслуживания и самообслуживания. Значение последнего слова в этом контексте такое же, как в обычной жизни: клиент обслуживает себя сам — например, общаясь с ботом в специальном чате. В других случаях обслуживание осуществляет оператор службы поддержки.
• Надо выбрать подходящую программу ServiceDesk, которая может быть установлена на локальных машинах компании или в облаке.
• Обратить внимание на интерфейс и сложность настройки. Хотя основной процесс работы с трекером все производители стремятся свести к интуитивно понятному для пользователя, настройка ПО остается в ведении профильных специалистов IT-подразделений фирм. Поэтому освоение работы с софтом, описание функций в документации могут быть сложными для освоения рядовыми сотрудниками.
• Рассчитать количество работников отдела технической поддержки, которые будут взаимодействовать с платформой.
• Выбрать удобные формы отчетности.

Многие поставщики таких программ предоставляют тестовый период — можно воспользоваться подобными предложениями, чтобы понять, подходит ли данная программа под задачи компании.

Преимущества внедрения платформ Service Desk

Внедрение программного комплекса принесет пользу бизнесу в виде:

• ускорения решения проблем клиентов;
• роста эффективности работы централизованной службы поддержки;
• решения задач сразу на двух направлениях, так как платформа работает с потребителями продукции (услуг), а также клиентами внутри компании (сотрудниками, подразделениями, отделами);
• возможности для точного анализа работы, прогнозирования и направления векторов развития информационных и других сервисов компаний, наблюдения за динамикой решения проблем, эффективного управления.

Надо упомянуть и о привлечении новых клиентов — это неочевидное, но реальное преимущество. Репутация компании с адекватной техподдержкой сейчас дорогого стоит.

Что такое HelpDesk

Часто этот термин употребляют в качестве синонима ServiceDesk. Это не совсем так. HelpDesk — это команда людей, которые работают с внутренними пользователями. Help Desk tools — софт, призванный помочь им в технической поддержке предприятия. Принципы работы схожи, но Help Desk имеет более узкую направленность по сравнению со стратегическими задачами, которые решает ServiceDesk.

Help Desk также может:

• расставлять приоритеты;
• назначать исполнителей задач;
• сохранять описание решений;
• управлять работой техподдержки;
• интегрироваться с мобильными приложениями;
• экономить время сотрудников, клиентов.

Поставщики такого ПО на рынке часто позиционируют свои решения как ServiceDesk, что иногда справедливо.

Задачи Help Desk

Приложение дает работникам технической поддержки предприятия отличные инструменты для автоматизации работы. Оно регистрирует обращения, которые связаны с проблемами техники — поломками машин, сбоями работы сетей, ПО. Реализуется поддержка физических лиц, компаний по договору, в рамках модели клиент — поставщик, где в роли поставщика выступает ИТ-подразделение фирмы.

Информация об обращениях сохраняется в системе. Поддержка осуществляется согласно документу SLA — Service Level Agreement, договору между потребителем услуги и поставщиком. Это термин из ITIL — библиотеки методологии ITSM.

Некоторые из возможностей Service Desk

Ниже приведены краткие описания основных особенностей ServiceDesk.

Возможность сокращения числа неуправляемых инцидентов

Программное обеспечение обрабатывает большое количество запросов. Наличие гибких настроек позволяет оперативно найти любую информацию. После решения проблемы конкретному сотруднику выставляется оценка, что позволяет проводить объективный анализ продуктивности работы специалиста и функций ПО.

Быстрый ответ

Сохраняется полная история вопросов, записываются ответы, описания мер, принятые для устранения проблемы. Когда поступает новый вопрос, программа находит подобные и предлагает решения сотруднику.

Омниканальность

Клиенту предоставляется несколько каналов связи, есть возможность выбора: можно общаться с поддержкой через социальные сети, мессенджеры, e-mail, через форму обратной связи на сайте компании. Важно обеспечить одинаково высокое качество обслуживания по всем каналам.

Вся информация в одном месте

ServiceDesk дает сотрудникам компании возможность создать эффективную коммуникацию, с одной стороны, между отделом техподдержки, а с другой — с клиентами фирмы, другими подразделениями компании. Появляется общая база знаний, пространство для ведения технической и бизнес-документации. Создаются тикеты (запросы), назначаются сотрудники, которые будут их закрывать, специалисты, осуществляющие работы по полученным заданиям, помечаются как выполненные. Вся эта информация сохранится в отделе поддержки, сотрудники могут работать с этими данными, структурировать и упорядочивать их.

Повышение производительности сотрудников

Программа влияет на рост производительности труда:

• Точно фиксируются трудозатраты.
• Собирается полная информация по задачам сотрудников.
• Руководство получает данные о перегруженности специалистов, чтобы вовремя принять меры.
• Практически исключается такие негативные моменты, как несогласованность, «сломанный телефон», «силосная культура».

Более эффективное управление клиентами

В системе собирается вся информация о каждом клиенте. Выявляется уровень его удовлетворенности продуктом компании, насколько он доволен обслуживанием. Эти данные являются хорошей базой для анализа, что позволит в дальнейшем предложить клиентам новые возможности, предложения, скидки.

Как оптимизировать ServiceDesk

ИТ-сервисы в любой компании — это область, где процессы должны идти четко, слаженно и быстро. Хорошим решением для оптимизации Service Desk является применение технологии Process Mining («аналитика процессов»). Process Mining помогает решать проблемы неэффективных коммуникаций, планирования ресурсов. Выявляются причины возникновения проблем, сокращаются простои, время обработки заявок, растет уровень SLA.

В комбинации с Machine Learning (машинным обучением), а также математической оптимизацией Process Mining позволяет быстро найти баланс между количеством сотрудников поддержки и эффективностью их работы.

Компания RAMAX оказывает услуги по направлениям Service Desk и Help Desk. Мы поможем вывести техническую поддержку на новый уровень: выбрать подходящее ПО, ускорить решения клиентских проблем, обозначить векторы развития информационных и других сервисов компаний и многое другое.