Управление репутацией компании в сети

Необходимость управления интернет-репутацией

Одним из компонентов репутационного менеджмента (ORM) является управление репутацией бренда в поисковиках (SERM). Поисковые системы выполняют роль глобального агрегатора, который предоставляет пользователям сведения из разных источников. Кроме поисковиков, в качестве агрегатора могут выступать соцсети, блоги и форумы. Работая с поисковыми системами и социальными сетями, можно сформировать вокруг компании положительное информационное поле. Это также позволяет вовремя предпринимать меры, вытесняющие негативные отзывы, разрешать конфликты с недовольными клиентами.

В целях создания позитивного инфополя можно использовать следующие способы повышения лояльности клиентов:

• постоянно взаимодействовать с блогерами, представителями СМИ и влиятельными лицами;
• поддерживать активность в соцсетях и на других социальных платформах;
• следить за частотой публикаций о бренде, материалов с обзорами на продукты и услуги, интервью с руководящим составом компании (внешний контент-маркетинг);
• следить за наполнением сайта компании для поддержания видимости в поисковых системах;
• вытеснять страницы с негативными отзывами и поддерживать обратную связь с клиентами посредством службы поддержки.

Применяя эти методы, можно не только улучшить репутацию компании, но и увеличить продажи. В целом они помогают:

• добиться доверительного отношения со стороны потенциальных клиентов;
• добиться повторных заказов от имеющихся клиентов;
• увеличить видимость в поисковиках;
• привлечь трафик со сторонних ресурсов;
• разработать стратегию против репутационных атак конкурентов;
• повысить продажи и, как следствие, доходы.

Повышение лояльности к бренду в интернете важно для компании любого размера — вне зависимости от того, производит она товары или предлагает услуги.

Методы исследования репутации компании

Управление репутацией в сети начинается с исследования конкурентной среды. Для начала составляется перечень репутационно-имиджевых запросов, которые потенциальные покупатели вбивают в поисковые системы. После этого нужно выбрать часто встречающиеся запросы, изучить отзывы из списка выдачи, отметить их тональность (негативная, положительная, нейтральная), внести результаты в таблицу. На основании этой таблицы составить план действий.
Для отслеживания запросов можно использовать ручной или автоматический мониторинг. Ручной метод считается устаревшим. С его помощью можно определить «болевые» точки, которые препятствуют повышению продаж, но на это уходит много времени. Гораздо эффективней использовать автоматический мониторинг.

ГК «РАМАКС» предлагает собственную систему мониторинга и анализа контента социальных сетей, которая проверяет, собирает, анализирует и обрабатывает большие объемы данных, позволяет своевременно реагировать на информационные всплески.

Принцип работы платформы таков: из соцсетей, СМИ и иных источников система собирает и анализирует отзывы и мнения с упоминанием вашей компании или бренда. Среди ее функций:

• Мониторинг. Система осуществляет сбор и обработку публикаций о компании, распознает их тональность, классифицирует публикации по категориям.
• Интеграция. Решение можно интегрировать с другими системами по работе с клиентами, что обеспечивает наличие полной информации о каждом клиенте.
• Аналитика. Система автоматически анализирует полученные данные, указывая на проблемные места и тенденции, которые при поверхностном анализе неочевидны. Это позволяет найти причины негативных тенденций, спрогнозировать их последствия и своевременно принять необходимые меры.
• Реагирование. Социальные медиа — это стремительно развивающаяся часть интернета. Соответственно, репутация компании напрямую зависит от обработки запросов пользователей на этих площадках.

Преимущества внедрения решения от ГК «РАМАКС»

• Эффективность. Система обработки обращений обеспечивает высокую эффективность работы с запросами пользователей.
• Контроль. Система предоставляет полный отчет о ведении работы с обращениями клиентов. При этом отчет детализирован и включает историю взаимодействия клиента с компанией.
• Качество. Система позволяет автоматизировать реагирование на обращения и повысить его качество прежде всего в социальных медиа. Вследствие этого наблюдается повышение лояльности клиентов к компании, растет индекс потребительской лояльности NPS.

Как эффективно управлять интернет-репутацией?

1. Создание и развитие блога. Блог нужно постоянно развивать, добавляя в него контент с релевантными для интересующей ниши запросами. Это позволит увеличить его позиции в рейтинге поисковых машин.
2. Активность в социальных сетях. Современные интернет-пользователи проводят большую часть своего времени в социальных сетях, поэтому у каждой компании должна быть страница в Instagram, Facebook, ВКонтакте. Ее можно использовать для поддержания обратной связи с клиентами или размещения интересной информации о продукте.
   
3. Акцент на локальном поиске. Если вы заинтересованы в привлечении целевой аудитории из конкретного города или региона, зарегистрируйтесь в Яндекс. Справочнике, Google Мой Бизнес, местных каталогах. Это поможет потенциальным покупателям быстрее отыскивать вас.
   
4. Обратную связь с покупателями. Если вас интересует повышение лояльности клиентов, важно реагировать на положительные и отрицательные отзывы, отвечать на вопросы и предложения. Один клиент, замечание или вопрос которого был проигнорирован, может стать началом антирекламы и распространения негатива.
   
5. Работу со сторонними ресурсами. Следя за репутацией компании в сети, нужно уделять внимание как социальным сетям и блогу, так и другим ресурсам. К примеру, можно зарегистрироваться на форуме и выступать официальным представителем бренда в дискуссиях. Можно также публиковать статьи или обзоры на товар на чужих сайтах. Это поможет увеличить охват аудитории, расширить контакт с ней, предотвратить возможный негативный пиар со стороны конкурентных компаний.
   
6. Создание базы отзывов. Как правило, отзывами предпочитают делиться недовольные клиенты. Чтобы улучшить статистику, поддерживайте связь с клиентами, которые остались довольны сотрудничеством. Предложите им скидку или бонусы за то, если они оставят отзыв в социальной сети, в специальном разделе сайта, в отзовиках или на карте.
   
7. Превентивные меры. Постоянно делайте выводы о своей работе. Не стоит игнорировать замечания и недовольства клиентов, ведь они нередко помогают улучшить качество товаров и сервиса.

 

Как избежать ошибок при управлении интернет-репутацией?

Управление репутацией в сети интернет — сложная задача даже для опытных специалистов. Чтобы держать ситуацию под контролем, старайтесь:

• не пускать репутацию на самотек, рассчитывая на регулярные положительные отзывы клиентов;
• вместо негативной реакции на негативный отзыв использовать извинения;
• действовать последовательно и упорядоченно, активно взаимодействуя с аудиторией;
• избегать фальшивых отзывов, какими бы соблазнительными они ни были.

Разрабатывая стратегию развития бизнеса, важно уделять внимание построению репутации в интернете. Следуя этим простым советам и применяя систему мониторинга и анализа контента социальных сетей от ГК «РАМАКС», вы упростите себе задачу и ускорите процесс популяризации бренда.