Неочевидные ошибки при внедрении CRM

CRM помогает бизнесу автоматизировать рутинные процессы и в целом повысить эффективность деятельности компании. Но все это при условии грамотного ее использования. Максим Павлов, руководитель группы веб-разработки RAMAX Group, поделился с РБК.Компании своим мнением по поводу подхода к внедрению CRM, чтобы на начальном этапе избежать ошибок. 

Какие неочевидные ошибки совершают при внедрении и использовании CRM?

Часто компании смотрят на успешный опыт других и пытаются его скопировать, не разбираясь в своих собственных процессах. Это происходит из-за желания сэкономить время и ресурсы. Но каждая компания уникальна, и то, что работает у других, может не подойти другой. Сначала нужно разобраться в своих процессах, оцифровать их, а уже потом брать что-то полезное из чужого опыта. Иначе CRM просто не будет работать так, как нужно.

Какие ошибки встречаются чаще всего? Кажется, что все о них знают, но их все равно повторяют.

Опираясь на нашу многолетнюю практику, можно выделить топ-3 самых частых ошибок. В первую очередь, это экономия на аналитике. Многие компании используют CRM просто как базу данных, не задумываясь о том, что она может дать полезную информацию для анализа. Без аналитики невозможно понять, где теряются клиенты и как улучшить бизнес-процессы. Еще одна распространенная ошибка — не обращаются в техническую поддержку. После внедрения CRM компании перестают следить за обновлениями и поддержкой системы. В итоге она устаревает, начинаются сбои, эффективность падает. И третья ошибка — отсутствие инструкций для сотрудников. Если нет понятных гайдов, сотрудники тратят массу времени на то, чтобы разобраться в системе. Новые сотрудники долго адаптируются, а текущие могут допускать ошибки из-за непонимания.

С какими проблемами и ошибками сталкивались ваша компания? Как решали, к каким результатам пришли?

Один из наших клиентов хотел настроить CRM только под стандартные процессы, без учета особенностей своего бизнеса. Он считал, что так будет проще и быстрее. Но не учел, что бизнес меняется — и через некоторое время стало ясно, что система не справляется. Пришлось переделывать процессы, что заняло много времени и ресурсов. Мы подобрали подходящий продукт и предложили гибкую настройку CRM, которая легко адаптировалась под изменения. В итоге клиент смог быстро вносить правки без серьезных затрат, а система стала более эффективной.

Что вы можете порекомендовать, чтобы заранее распознать возможные ошибки и предотвратить их?

Чтобы не наделать серьезных ошибок, необходимо реально подготовиться к внедрению CRM. Сначала нужно понять, в каком состоянии текущие процессы —  где есть проблемы и что именно нужно улучшить. Это поможет правильно настроить систему. Лучше всего запускать CRM с минимальным набором функций (MVP), которые решают ключевые задачи. Можно придерживаться следующей инструкции:  

• Проведите анализ перед внедрением. Поймите, какие процессы нужно автоматизировать и какие функции CRM вам действительно необходимы. 
• Выбирайте интегратора с широким опытом, без фокуса только на CRM. Интегратор, который работал с разными системами, сможет предложить более гибкие решения. Это важно, потому что бизнес меняется, и CRM должна адаптироваться.
• Начните с MVP. Запустите CRM с минимальным набором функций, а потом постепенно добавляйте новые, основываясь на обратной связи от сотрудников.
• Создайте инструкции для сотрудников. Понятные гайды помогут быстрее освоить систему и уменьшат количество ошибок.