Внедрение Process Mining для повышения эффективности IT-поддержки в М.Видео-Эльдорадо
П
- Цифровизации клиентского сервиса и внутренних процессов ритейлера
- Разработка, анализ и автоматизация операций для повышения их эффективности и скорости
- Усовершенствование всей бизнес-модели и трансформация внутренних процедур и действий с использованием решения Celonis Process Mining
- Обнаружение узких мест в процессах и аккумулирование объективной информации для принятия эффективных решений по оптимизации
- Проектирование бизнес-модели и создание системы аналитики с ITSM-системой в качестве источника для формирования комбинированной модели данных
- Из системы в Celonis на этапе загрузки передано порядка 30 миллионов событий, а также настроено постоянное обновление модели и витрин данных с ежечасной оперативностью обновления
- Созданная процессная модель объединяет все виды поддержки, включая инциденты и запросы на обслуживание
- В качестве вложенных подпроцессов в цепочки событий включены «Согласования» и «Задачи»
- Модель обогащена расчетными показателями: время обработки инцидентов, вычисляемое на основании календаря рабочих дней и диапазонов рабочих часов по конкретному SLA
- Решение позволяет совершенствовать процессы, своевременно реагируя на любые отклонения и оперативно устраняя их
- Реализованы более 10 витрин для анализа инцидент-менеджмента и запросов на обслуживание
- В периметре анализа содержится около 2,5 млн цепочек (30 млн событий) в год
- Интерактивная среда Celonis позволила заменить более 70% отчетов по процессам, включая отчетность в SAP BO
- Данные регулярно обновляются, что позволяет отслеживать изменения ключевых KPI в. разрезе порядка 200 атрибутов и реагировать на отклонения в режиме близком к реальному времени
- Оптимизированы расходы и сокращены сроки формирования отчетов
- Повышено качество аналитики и прозрачность данных
Внедрение процессной аналитики дало нам инструмент наиболее эффективного
управления ITSM-операциями. С момента внедрения Celonis время обработки заявок по критичным системам снизилось в отдельных случаях на 90%, а показатель «соответствие SLA» вырос с 90 до 97%. Это решение позволяет совершенствовать процессы, своевременно реагируя на любые отклонения и оперативно устраняя их. В этом году с помощью Process Mining будут также проанализированы и оптимизированы другие процессы, например, «Установка техники» и «Исполнение заказа клиента».
-
Process Mining для повышения эффективности бизнес-процессов розничной сети
История успеха -
Внедрение технологии Process Mining для оптимизации ИТ-процессов
История успеха -
Проект внедрения Process Mining для анализа и оптимизации платежного процесса оператора мобильной связи Tele2
История успеха -
Технология Process Mining для повышения эффективности процесса технического обслуживания и ремонта оборудования
История успеха -
Построение сквозного процесса закупок
История успеха -
Повышение эффективности процесса выдачи кредитов с помощью Process Mining в УБРиР
История успеха